MessageHubでの会話の管理

  • 公開日 Nov 4, 2025
  • 1 分で読めます
Prev Next

会話の管理は優れたカスタマー サポートの中核ですが、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルからメッセージが送信される場合は困難な場合があります。MessageHub は、すべての会話を 1 か所にまとめることでこれを簡素化し、整理整頓と迅速な応答を容易にします。この記事では、会話を効率的に管理するために知っておくべきことをすべて説明します。

必要条件

  • アクティブなClickFunnelsアカウント

  • MessageHubアプリ。

MessageHub の会話とは何ですか?

会話とは、チームと顧客の間でメッセージがやり取りされることです。これは、顧客が接続されたチャネルの 1 つを通じて連絡を取ったときに始まります。これは電子メール スレッドまたはチャット ストリームと考えてくださいが、MessageHub に完全に一元化されています。チャネルの資格は次のとおりです。

  • ウェブサイトのライブチャット: サイトのチャットウィジェットを通じて送信されるメッセージ。

  • ソーシャルメディアプラットフォーム:Facebookからのダイレクトメッセージ。

  • メッセージングアプリ: WhatsApp、Line、Telegram からのチャット。

  • 電子メールの受信トレイ: カスタマー サポートまたはセールス メール。

  • カスタム統合: MessageHubに接続されたAPIまたはサードパーティアプリを介して受信したメッセージ。

接続する各チャネルは 受信トレイに変換され、そのチャネルからのすべての会話がダッシュボードに同期されます。この設定により、顧客がどこから連絡を取っていても、すべてを 1 か所で管理できるようになります。MessageHub への受信トレイの追加の詳細については、 Adding Inboxes の記事をご覧ください。

MessageHub 会話へのアクセス

  1. クリック メッセージ ハブ ClickFunnelsワークスペースの左側のメニューで。

  2. [ 会話] タブが既定で開き、すべてのメッセージが表示されます。

[会話] タブの探索

MessageHub は、すべての顧客とのやり取りを 1 つのナビゲートしやすいスペースに整理します。会話は [会話] タブに表示され、時系列に並べ替えられ、最新のメッセージが常に一番上に表示されます。会話はセクションにグループ化されているため、メッセージをすばやく検索、管理、優先順位付けできます。

サイドバー

サイドバーは、会話をフィルタリングして整理するのに役立ちます。

  • すべての会話: すべてのチャネルとステータスのすべての会話を表示します。

  • メンション: チームメイトが入力やコラボレーションのためにあなたをタグ付けした会話を表示します。

  • 無人: 特定の期間に応答を受け取っていない会話に焦点を当てます。

  • チャットの受信トレイ: メール や サイトなど、MessageHubに接続したチャネルが表示されます。

  • チャット ラベル: 「緊急」や「フィードバック」などのラベルを使用して、会話を分類します。ワークフローに合わせてカスタムラベルを作成することもできます。

会話リスト

中央のパネルには、選択したビューまたは受信トレイに基づいてすべての会話が表示されます。会話は時系列で表示され、最新のアクティビティが一番上に表示されます。会話リストの上部で、3 つのタブを切り替えて、表示する内容を絞り込むことができます。

  • 私のもの: 自分に割り当てられた会話を表示します。

  • 未割り当て: まだどのエージェントにも割り当てられていない会話を一覧表示します。

  • すべて: すべての会話を表示します。

各会話には以下が表示されます。

  • チャネル(電子メール、ライブチャットなど)。

  • 顧客の名前。

  • 最新のメッセージのスニペット。

  • 割り当てられたエージェント (該当する場合)。

  • 最後のアクティビティからの時間(例:「3か月前」)。

検索、フィルタリング、並べ替え

MessageHub には、会話をすばやく見つけて整理するのに役立つツールが用意されています。これらのオプションは、会話リストの上部に目立つように表示されます。

  • 検索: 検索バーを使用すると、すべての会話で特定のキーワードやメッセージを検索できます。単語またはフレーズを入力するだけで、リストが更新され、一致する結果が表示されます。

  • フィルター: フィルター アイコンを使用すると、 ステータス、 割り当てられたエージェント、 ラベルなどの特定の条件に基づいて会話のリストを絞り込むことができます。 AND または OR を使用して複数のフィルターを組み合わせて、より高度なフィルター処理を行うことができます。

    たとえば、会話をフィルタリングして、 保留中 としてマークされ、特定のチームに割り当てられている会話のみを表示できます。フィルターを適用すると、会話リストが自動的に更新されます。フィルターをクリアしてリストをリセットするには、フィルターアイコンの横にある [フィルターのクリア ] ボタンをクリックします。

  • 並べ替え: 並べ替えドロップダウンを使用して、ナビゲーションを容易にするために、新しいものから順に、古い順に、会話の順序を変更します。

MessageHub での会話の作成

MessageHub での会話は通常、顧客がライブ チャットや電子メールなどの接続されたチャネルを介して連絡したときに開始されます。会話の処理を開始するには、まず受信トレイを設定する必要があります。ライブチャットチャネルを使用して最初の会話を作成する方法は次のとおりです。

  1. [チャット設定] > [チャットの受信トレイ] に移動し、[受信トレイを追加] をクリックします。

  2. 利用可能なオプションから [ウェブサイト] を選択して、ライブ チャットを有効にします。

  3. Web サイト名や URL などの必須フィールドに入力してセットアップを完了します。

  4. Web サイトにアクセスし、ウィジェットを通じてメッセージを送信して、ライブ チャットをテストします。

  5. MessageHub ダッシュボードを開くと、[会話] タブにテスト メッセージが表示されます。そこから、返信したり、会話をチームメイトに割り当てたり、ステータスを更新したりできます。

詳細な手順については、 Website Chat Inbox Configuration の記事を確認してください。

会話を受け取ったらどうなりますか?

顧客がメッセージを送信するとき、または接続されたチャネルを介してメッセージを開始すると、ダッシュボードから直接会話を管理できます。送信した返信は、顧客があなたに連絡したのと同じチャネルを介して自動的に顧客に配信されます。

MessageHub での会話の割り当て

会話を割り当てることで、適切なチームメンバーが顧客からの問い合わせを処理できるようになり、効率と応答時間が向上します。会話は、自分、別のエージェント、またはチーム全体に割り当てることができます。

  1. [ 会話] タブ に移動し、[ 未割り当て ] ビューをクリックすると、割り当てを待機している会話が表示されます。管理する会話を選択します。

  2. 右側のパネルの [会話アクション] で、[ 割り当てられたエージェント ] フィールドを見つけます。[ 自分に割り当てる] をクリックして、会話の所有権を取得します。

  3. 会話をチームメイトに割り当てるには、[ 割り当てられたエージェント] の下のドロップダウン メニューをクリックし、リストからエージェントの名前を選択します。

  4. 会話をチーム全体 (営業やサポートなど) にルーティングする必要がある場合は、[ 割り当てられたチーム ] ドロップダウンを使用して、適切なチームを選択します。

  5. 割り当てられると、会話は [ 未割り当て ] ビューから [ 鉱山 ] ビュー (自分に割り当てられている場合) またはそれぞれのエージェントのビューに移動します。[ 割り当てられたエージェント] または [割り当てられたチーム] フィールドには、更新された情報が表示されます。

会話の整理と管理

MessageHub は、整理整頓、タスクの優先順位付け、顧客への迅速な対応に役立つツールを提供します。これらのツールを最大限に活用する方法は次のとおりです。

返信とプライベートノート

  • 返 信ボックス を使用して、顧客に直接返信します。返信は、電子メールやライブチャットなど、使用したのと同じチャネルを通じて送信されます。テキストの書式設定、ファイルの添付、返信定型文の使用により、時間を節約できます。

  • プライベートメモに切り替えて、内部コメントをチームメイトにのみ表示します。プライベート メモは、会話を再割り当てするときにコンテキストや指示を共有するのに最適です。

主要な会話アクション

会話ウィンドウの上部には、会話のステータスを効率的に管理するのに役立つアクションがあります。

  • ミュート: 会話の通知を消音します。これは、即時アラートを必要としないが、アクティブなままにしておく必要があるスレッドに役立ちます。

  • トランスクリプトの送信: 会話の記録を顧客またはその他の関係者に電子メールで送信します。これは、顧客がコピーを要求する場合や、内部文書の目的で役立ちます。

[ 解決] ボタンには、会話を管理するいくつかの方法があります。

  • [ 解決] を直接クリックして、会話を解決済みとしてマークし、アーカイブに移動します。

  • [ 解決] の横にある矢印をクリックして、追加のオプションにアクセスします。

    • スヌーズ: フォローアップの時間になるまで、アクティブなリストから会話を一時的に非表示にします。

    • 保留中としてマーク: 応答または詳細情報を待機しているときに、会話のステータスを保留中に更新します。

連絡先の詳細

会話ウィンドウの右側にある [連絡先の詳細] セクションには、電子メール アドレス、電話番号、会社や経歴 (利用可能な場合) などのその他の詳細など、顧客に関する重要な情報が表示されます。

このパネルから、次のアクションを実行できます。

  • 新しいメッセージ: 顧客への新しいメッセージを直接開始します。

  • 連絡先の編集: 名前、電子メール、電話番号などの顧客の詳細を更新します。

  • 連絡先のマージ: 重複する顧客プロファイルを 1 つに結合して、整理を改善します。

  • 連絡先の削除: 不要になった顧客のプロファイルを削除します。

会話アクション

  • エージェントまたはチームを割り当てる: 会話を自分、別のエージェント、またはチーム全体に割り当てます。

  • 優先度を設定する: 会話を [高]、[ 標準]、または [低 ] としてマークして、最も緊急のタスクに最初に集中します。

  • ラベルの追加: 会話に 「請求」 や「 緊急 」などのラベルを付けて分類して整理し、後でフィルタリングしやすくします。

マクロ

マクロを使用して、反復的なタスクを自動化します。たとえば、事前に書かれた返信を送信したり、ラベルを付けたり、会話を解決済みとしてマークしたりするなど、すべてワンクリックで行うことができます。チャットマクロの詳細については、 Creating and Using Chat Macros の記事を参照してください。

会話情報

[ 会話情報] セクションを展開すると、会話が開始された日時、顧客のブラウザーとオペレーティング システム、会話が開始された Web ページまたはソース URL など、会話に関する重要な詳細が表示されます。

 

連絡先属性

[連絡先属性] には、電子メール アドレス、電話番号、チームが構成したカスタム フィールドなど、顧客に関する追加の詳細が表示されます。この情報は、応答をパーソナライズするのに役立ちます。

過去の会話

このセクションを使用して、同じ顧客との過去のすべてのやり取りのログを表示します。以前の会話を確認することで、コンテキストが得られ、一貫したサポートを確保できます。

会話参加者

[会話参加者] セクションには、現在会話に関与しているエージェントが表示されます。まだ誰も参加していない場合は、[会話に参加] をクリックするか、歯車⚙アイコンを使用して参加者を選択できます。

関連記事