サービスレベルアグリーメント(SLA)は、提供を目指すサービスのレベルを定義する、お客様と顧客の間のコミットメントです。応答時間や解決時間などの指標に期待値を設定し、カスタマー サポートの明確な基準を確保します。
MessageHub を使用すると、これらの主要な指標を追跡するための SLA を設定できるため、チームが説明責任を果たし、一貫したタイムリーな支援を提供できるようになります。この記事では、MessageHub で SLA を設定して適用するプロセスについて説明します。
必要条件：
アクティブなClickFunnelsアカウント
MessageHubアプリ
MessageHub の SLA について
MessageHub では、SLA を使用すると、事前定義された指標に基づいてカスタマー サポート チームのパフォーマンスを監視および追跡できます。これらの契約により、チームは顧客に対して設定したサービスの期待に確実に応えます。
MessageHub には、SLA 内で追跡する 3 つの主要なメトリックが用意されています。
最初の応答時間(FRT): 顧客が問い合わせを開始した後の最初の応答にかかる時間。
次の応答時間 (NRT): 顧客のフォローアップメッセージの後にチームが応答するのにかかる時間。
解決時間(RT): 顧客の問い合わせの解決にかかった合計時間 (最初のメッセージから最終的な解決まで)。
SLA は、ビジネス ニーズに合わせてカスタマイズし、自動化ルールを使用して会話に適用できます。SLA を積極的に監視することで、チームは迅速かつ効率的なサポートの提供に集中できます。
MessageHubでのSLAの作成
ClickFunnels ワークスペースの左側のメニューにある MessageHub アプリに移動します。
MessageHubダッシュボードの[チャット設定⚙]>[SLA]に移動します。
[SLA] ページで、[ + 新しい SLA ポリシーの作成 ] ボタンをクリックします。
ポップアップウィンドウが表示され、次の情報を入力できます。
.png)
SLA 名: SLA の名前を入力します (例: "Premium Support SLA")。
形容： SLA の目的について簡単に説明します。
最初の応答時間: 顧客のクエリに対する最初の応答に許可される最大時間 (分、時間、または日) を設定します。
次の応答時間: 顧客のフォローアップに対する後続の返信に許容される最大時間を定義します。
解決時間: 顧客のクエリの解決に許可される合計時間を指定します。
営業時間内のみ(オプション): SLA を定義された営業時間内にのみ適用する場合は、これをオンに切り替えます。
すべてのフィールドに入力したら、[ 作成 ] ボタンをクリックして SLA を保存します。
MessageHubでのSLAの適用
SLA を作成した後、自動化ルールを使用して会話に割り当てることができます。これにより、SLA を適用するための特定のイベントを定義して、サービスの期待値が自動的に適用されるようにすることができます。MessageHub で SLA を適用するには、以下の手順に従ってください。
MessageHubダッシュボードの[チャット設定⚙]> [自動化]に移動します。
[ オートメーションルールの追加 ] ボタンをクリックして、新しいオートメーションルールを作成します。
オートメーションエディタで、ルールの イベント を設定します。たとえば、「会話が作成されました」または SLA 割り当てのニーズに合った別のイベントを選択します。
ルールの 条件 を定義します。たとえば、次のような条件を指定できます。
電子メールアドレスには 特定のドメインが含まれています。
優先度は 「緊急」に設定されています。
[アクション] で [SLA の追加] オプションを選択し、ドロップダウン メニューから適用する SLA を選択します。
.png)
ルール設定を確認して、イベント、条件、および SLA アクションが正しく構成されていることを確認します。
[ 保存] をクリックして、自動化ルールをアクティブ化します。
ルールがアクティブになると、割り当てられた SLA は、定義された条件に一致する会話に自動的に適用されます。MessageHub オートメーションの詳細については、 How to Create and Use Automations in MessageHubを参照してください。