MessageHub のチャット レポートは、会話を詳細に把握し、応答時間、解決率、顧客満足度などの主要な指標を追跡するのに役立ちます。これらの洞察により、傾向を明らかにし、プロセスを改良し、より良い顧客エクスペリエンスを提供することができます。この記事では、レポートの各セクションを分解し、レポートを効果的に使用する方法を説明し、洞察を行動に移す方法を示します。.png)
必要条件
アクティブなClickFunnelsアカウント
MessageHubアプリ
チャットレポートの概要
MessageHub のチャット レポート セクションは、会話データとチームのパフォーマンスを追跡するための頼りになる場所です。アクセスするには:
ClickFunnels ワークスペースの左側のメニューにある MessageHub アプリに移動します。
左側のメニューで、[ チャット レポート] をクリックします。
[概要]、[会話]、[CSAT] など、探索する特定のレポート タブを選択します。
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各タブは、チャット アクティビティのさまざまな側面に関する独自の洞察を提供するように調整されています。それぞれに何があるかは次のとおりです。
概要: オープンな会話、エージェントのステータス、および一日のトラフィックパターンのクイックスナップショット。
会話: 選択した期間のチャット量、応答時間、解決率、顧客の待ち時間に関するメトリック。
CSAT: 回答率やフィードバック コメントなどの詳細な顧客満足度評価。
エージェント: 処理された会話、送信されたメッセージ、平均応答時間と解決時間など、個々のエージェントのパフォーマンス指標。
ラベル: 特定のトピックや課題の追跡に役立つ、会話ラベルでグループ化されたパフォーマンス データ。
受信トレイ: チームまたはチャネル固有のパフォーマンスを分析するために、受信トレイでフィルター処理されたメトリック。
チーム: 個々のエージェントのパフォーマンス統計 (オープン会話と無人の会話、解決数など)。
[概要] タブ
[ 概要 ] タブには、チームのアクティビティと会話の全体的なパフォーマンスのライブの概要スナップショットが表示されます。チャット システムの現在の状態を迅速に評価し、注意が必要な差し迫った領域を特定するのに最適です。.png)
[概要] タブの主要なメトリック
オープンな会話: 進行中の会話の総数を次のように分類します。
オープン: 現在進行中のすべてのアクティブな会話。
無人: エージェントから応答を受け取っていない会話。
未割り当て: どのエージェントにも割り当てられていない会話。
保留中: フォローアップまたはアクションを待機している会話。
エージェントステータス: エージェントの数を含む、チームのリアルタイムステータスを表示します。
オンライン: チャットに積極的に参加できます。
ビジー: 現在チャットを処理していますが、新しいチャットでは利用できません。
オフライン: ログインしていないか、利用できません。
会話トラフィック:
ヒートマップは、会話が一日を通していつ発生するかを示すため、アクティビティのピーク時間を特定し、人員配置を効果的に管理するのに役立ちます。
エージェント別の会話: 次の数のエージェントのリスト:
現在処理しているオープンな会話。
割り当てられた無人会話。
[会話] タブ
[ 会話] タブにはチャット アクティビティの詳細な内訳が表示され、主要な指標を追跡し、時間の経過に伴うパフォーマンスを測定するのに役立ちます。このセクションは、傾向の把握、チームの効率の理解、改善の余地がある領域を特定するために不可欠です。.png)
[会話] タブの主要なメトリック
会話数
選択した期間に開始されたチャットの合計数。
送受信されたメッセージ
エージェントと顧客の間で交換されるメッセージの量を追跡します。
最初の応答時間
エージェントが顧客に最初の返信を送信するのにかかる平均時間。
解決時間
会話の解決に最初から最後までかかった平均時間。
解像度カウント
選択した期間内に正常に解決された会話の数。これは、チームがチャットをどれだけ効率的に閉じているかを測定するのに役立ちます。
お客様の待ち時間
チャット中に顧客がエージェントの応答を待つのに費やす平均時間。
[CSAT] タブ
CSAT(顧客満足度)タブでは、CSATアンケートを通じて収集した顧客からのフィードバックを分析できます。このタブには、チームのパフォーマンスを評価し、改善すべき領域を特定するのに役立つ主要な指標、強力なフィルター、詳細な応答データが表示されます。
大事な
CSATレポートには、受信トレイ設定でCSATアンケートが有効になっている場合にのみデータが表示されます。顧客からのフィードバックを収集および分析するために、アンケートがアクティブ化されていることを確認します。
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タブの上部には、レポートをカスタマイズするためのさまざまなフィルターがあります。
日付範囲: 過去 7 日間や先月などの事前定義されたオプションから選択するか、特定の期間のカスタム日付範囲を設定します。
エージェント: 1 人以上のエージェントでフィルタリングして、個々のパフォーマンスに焦点を当てます。
チーム: 特定のチームに関連するフィードバックにデータを絞り込みます。
受信トレイ: 営業やサポートなどの特定の受信トレイのフィードバックを表示します。
評価: 顧客の感情 (「優秀」、「良好」、「平均」、「普通」、「悪い」などの評価) で結果をフィルタリングします。
フィルターの下にある [CSAT] タブには、顧客フィードバックの概要を示す主要な指標が表示されます。
合計回答数: 選択した期間に受け取ったフィードバックの総数。
満足度スコア: (肯定的な評価÷合計回答数) × 100 として計算された平均満足度の割合。
回答率: フィードバックを受け取った CSAT アンケートの割合 (100 × (フィードバック回答÷送信された CSAT アンケート要求) として計算されます。
絵文字スケール: 顧客が自分のエクスペリエンスをどのように評価したかを示す視覚的な概要を、優れた評価、良い評価、平均評価、普通の評価、または悪い評価に分類します。
エージェントの概要タブ
[エージェントの概要] タブは、個々のエージェントのパフォーマンスに焦点を当てており、エージェントのアクティビティ、応答効率、およびカスタマー サポートへの全体的な影響を評価するのに役立つ詳細な指標を提供します。このタブは、サポートを必要とする可能性のあるトップパフォーマーやコーチングエージェントを特定するために不可欠です。.png)
タブの上部で、フィルターを使用してデータを絞り込みます。
エージェントの選択: 個々のパフォーマンスを分析するエージェントを選択します。
日付範囲: 過去 7 日間などの事前定義された期間を選択するか、特定の期間に焦点を当てるようにカスタム範囲を設定します。
営業時間: このトグルを有効にすると、設定した営業時間内に処理された会話の指標のみが表示されます。
[エージェントの概要] タブには、次の主要なメトリックが表示されます。
会話: 選択した期間に選択したエージェントによって処理された会話の合計数。
受信したメッセージ: エージェントが処理した会話で受信した顧客メッセージの総数。
送信されたメッセージ: 選択した期間にエージェントによって送信された応答の数。
最初の応答時間: エージェントが最初の顧客メッセージに返信するのにかかった平均時間。
解決時間: エージェントが処理した会話を解決するまでの平均時間。
解決数: 選択した期間にエージェントによって解決された会話の合計数。
顧客の待ち時間: エージェントに割り当てられた会話全体で顧客が応答を待機した平均時間。
[ラベルの概要] タブ
[ラベルの概要] タブは、特定のラベルに関連付けられた会話のパフォーマンスを分析するのに役立ちます。さまざまなカテゴリの問題がどのように処理されているかについての貴重な洞察が得られ、傾向を特定し、リソースに優先順位を付け、ワークフローを最適化できます。.png)
タブの上部で、フィルターを使用してデータを絞り込むことができます。
ラベルの選択: 「請求」や「テクニカル サポート」などの特定のラベルを選択して、そのラベルでタグ付けされた会話に焦点を当てます。
日付範囲: 事前定義された範囲 (過去 7 日間など) を選択するか、カスタム期間を設定します。
営業時間: これをオンに切り替えると、設定した営業時間内に処理された会話のデータのみが含まれます。
[ラベルの概要] タブには、選択したラベルでタグ付けされた会話に関連する主要なメトリックが表示されます。
会話: 選択した期間に選択したラベルに割り当てられた会話の合計数。
受信したメッセージ: ラベル付けされた会話内の顧客からの受信メッセージの総数。
送信されたメッセージ: それらの会話でエージェントが送信した返信の合計数。
最初の応答時間: ラベル付き会話の最初のメッセージにエージェントが応答するのにかかった平均時間。
解決時間: 選択したラベルでタグ付けされた会話内の問題を解決するまでの平均時間。
解決数: 解決済みとしてマークされたラベル付き会話の合計数。
顧客の待ち時間: 選択したラベルでタグ付けされた会話で顧客が返信を待った平均時間。
受信トレイの概要タブ
[ 受信トレイの概要 ] タブでは、個々の受信トレイに固有のパフォーマンス メトリックを監視でき、各チームまたは部門が会話をどの程度効率的に処理しているかについての洞察が得られます。このタブは、受信トレイのアクティビティを比較し、改善が必要な領域を特定するのに最適です。.png)
タブの上部では、次のフィルターを使用してビューをカスタマイズできます。
受信トレイ: 営業、サポート、その他の部門などの特定の受信トレイを選択して、そのパフォーマンスを分析します。
日付範囲: 過去 7 日間、先月などのオプションから選択するか、特定の期間に焦点を当てるようにカスタム日付範囲を設定します。
営業時間: このオプションをオンに切り替えると、設定した営業時間内に発生した会話のみに基づいてメトリックをフィルタリングできます。
[受信トレイの概要] タブに表示されるメトリックには、次のものがあります。
会話: 選択した期間に選択した受信トレイによって処理された会話の合計数。
受信したメッセージ: その受信トレイで顧客から受信したメッセージの合計数。
送信されたメッセージ: エージェントが受信トレイを通じて送信した応答の合計数。
最初の応答時間: エージェントが顧客に最初の応答を送信するまでにかかった平均時間。
解決時間: 受信トレイ内の会話を解決するのにかかる平均時間。
解決数: 選択した期間に解決された会話の合計数。
顧客の待ち時間: 顧客がすべての会話で応答を待つのに費やした平均時間。
[チームの概要] タブ
[チームの概要] タブには、特定のチームのパフォーマンスの概要が表示され、エージェントのグループが会話をどのように処理し、カスタマー サポートを提供しているかを評価できます。このタブは、チームのパフォーマンスの比較、ワークロードのバランス調整、チーム全体の改善の余地がある領域の特定に特に役立ちます。.png)
タブの上部には、ビューをカスタマイズするための次のフィルターがあります。
チームの選択: 特定のチームを選択して、集合的なパフォーマンスを分析します。
日付範囲: 事前定義された期間 (過去 7 日間、先月など) を選択するか、特定の期間に焦点を当てるようにカスタム範囲を設定します。
営業時間: このトグルを有効にすると、定義した営業時間内に処理された会話のみに基づいてメトリックをフィルタリングできます。
[チームの概要] タブには、選択したチームに対してまとめて計算された次のメトリックが表示されます。
会話: 選択した期間にチームが処理した会話の合計数。
受信したメッセージ: 顧客がチームに送信したメッセージの総数。
送信されたメッセージ: 選択した期間にチームが送信した返信の合計数。
最初の応答時間: チーム メンバーが会話で最初の応答を送信するのにかかった平均時間。
解決時間: チームが会話を解決するのにかかった平均時間。
解決数: チームによって解決された会話の合計数。
顧客の待ち時間: チーム管理対象のすべての会話で顧客が応答を待機した平均時間。
レポートのダウンロード
MessageHub でのレポートのダウンロードは迅速かつ簡単です。[チャット レポート] セクションのほとんどのタブでは、ページの右上隅に [ レポートをダウンロード ] ボタンがあります。
レポートをダウンロードするには:
目的のタブ(会話、CSAT、ラベル、受信トレイ、エージェント、チームなど)に移動します。
右上隅にある [レポートのダウンロード ] ボタンをクリックします。
レポートは CSV 形式ですぐにダウンロードされます。
これらの CSV ファイルは、オフライン分析やチームとのインサイト共有に使用できます。
手記
[概要] タブ にはダウンロード オプションが含まれていないため、このタブからレポートをエクスポートすることはできません。